Boas práticas para aplicar na loja online
Uma loja online tem tantas, ou mais, obrigações legais como uma loja física. Isto aplica-se a lojas novas ou existentes. Se você já tem uma loja online, talvez esteja na altura de verificar se ela cumpre com os requisitos de que vamos falar aqui. Isto se não pretende receber uma visita da ASAE ou ter de pagar uma multa choruda.
O e-commerce é um mundo e isto significa que qualquer empresa que decida ingressar nele tem de estar a par das suas exigências. Não basta criar um website atrativo, com produtos para venda e pronto. Existem inúmeras informações que são OBRIGATÓRIAS constar nas lojas online, tais como termos e condições de uso, política de privacidade, livro de reclamações, política de cookies, resolução de conflitos online, políticas de venda e livre resolução de contrato, identificação de publicidade e mais.
O incumprimento destas obrigações legais pode resultar em multas, que podem chegar aos 50.000€ em alguns casos. Assim, é importante informar-se sobre os requisitos, antes de fazer qualquer venda online.
Boas práticas para lojas online:
1. IDENTIFICAÇÃO DA LOJA
A identificação da loja deve constar no website, quer tenha ou não espaço aberto ao público. Pode colocar essa informação no rodapé do website ou nas condições gerais. Aqui deverão constar os seguintes elementos: identidade do fornecedor de bens ou do prestador de serviços, incluindo o nome, a firma ou denominação social, o endereço físico onde se encontra estabelecido, número de telefone e e-mail.
2. TODOS OS VALORES DEVEM SER DESCRIMINADOS ANTES DO PAGAMENTO
O cliente deve ser informado do preço total dos artigos ou serviços antes de efetuar o pagamento, incluindo taxas e impostos, encargos de transporte, despesas postais ou de entrega ou quaisquer outros encargos. Para além disso, se existirem restrições na entrega de produtos, ou métodos de pagamento aceites, deverão estar bem explícitas no website, de forma clara e legível no início do processo de compra.
3. LISTA DE RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS
A resolução alternativa de litígios é a possibilidade que todos os consumidores têm ao seu dispor de recorrer a entidades oficiais que os ajudem na resolução, ou orientação de algum conflito, antes de abrirem processos litigiosos nos tribunais. Regra geral, o procedimento é o seguinte: o cliente pede a um terceiro imparcial que intervenha como intermediário entre si e o comerciante, que é o alvo da sua reclamação. O intermediário pode sugerir uma solução para a sua reclamação, impor uma solução a ambas as partes, ou reunir as partes para encontrar uma solução. Assim, deverá ter esta lista em alguma lugar da loja online como, por exemplo, nos termos e condições gerais.
4. LIVRO DE RECLAMAÇÕES
De acordo com o número 2 do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro na sua versão atual, devem registar-se na plataforma do Livro de Reclamações eletrónico todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
i. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;
ii. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
iii. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento, tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico de Livro de Reclamações.
5. DEVOLUÇÕES
Deve estar bem visível e explícito no website a informação que refere que o comprador tem o direito de devolução ou não continuação do contrato num prazo de 14 dias. Esta informação deverá estar nos termos e condições gerais.
6. SALDOS, PROMOÇÕES, LIQUIDAÇÃO
A redução de preço deverá estar sempre enquadrada numa das seguintes modalidades:
Saldos – a venda de produtos praticada a um preço inferior ao preço mais baixo anteriormente praticado, no mesmo estabelecimento comercial, com o objetivo de promover o escoamento acelerado das existências;
Promoções – a venda promovida com vista a potenciar a venda de determinados produtos ou o lançamento de um produto não comercializado anteriormente, pelo agente económico no mesmo estabelecimento comercial, bem como o desenvolvimento da atividade comercial:
i) A um preço inferior ao preço mais baixo anteriormente praticado ou com condições mais vantajosas do que as utilizadas nos períodos de vendas sem redução de preço, praticadas no mesmo estabelecimento comercial;
ou
ii) Tratando -se de um produto não comercializado anteriormente pelo agente económico, a um preço inferior ao preço a praticar após o período de redução, ou com condições mais vantajosas do que as utilizadas após este período;
Liquidações – a venda de produtos com um caráter excecional que se destine ao escoamento acelerado com redução de preço da totalidade ou de parte das existências do estabelecimento, resultante da ocorrência de motivos que determinem a interrupção da venda ou da atividade no estabelecimento.
Quando existir uma redução de preço é preciso ter em atenção que deverá ser mostrada a percentagem de desconto aplicada, bem como o preço anteriormente praticado. Caso essa percentagem seja omitida, poderá ter de pagar uma multa avultada. É também obrigatório comunicar à ASAE sempre que fizer saldos ou liquidações.
Para além disso, é também importante ter em atenção ao nome que atribui às campanhas de redução de preço. Por exemplo, a utilização de “super preço”, “oportunidades”, “grandes descontos de verão” são proibidos para designar saldos ou promoções. Estas expressões poderão acompanhar um texto, mas nunca deverão ser identificadas como modalidade de venda. Assim, as promoções podem ser uma forma de campanha para o lançamento de um novo produto ou para escoar stock, mas nunca podem acontecer em simultâneo com venda de saldos.
Nestas campanhas deverão constar as seguintes informações:
a) Modalidade de venda;
b) Tipos de produtos;
c) Percentagem de redução de preço e preço anterior;
d) Data de início e do fim da campanha.
Caso o produto esgote, o vendedor deverá mostrar que o produto se encontra esgotado e dar por terminada a redução de preço, devendo voltar ao preço anteriormente praticado no site.
Para além disso, também existem outros aspetos que devem constar no seu site, nomeadamente os métodos de pagamento aceites que, para além de constarem nas condições gerais, devem aparecer em algum lugar do site como, por exemplo, em rodapé. É também importante indicar os países/regiões para onde envia e as exceções. Por fim, deverá ser sempre emitida uma fatura, imediatamente após o pagamento do produto ou serviço.
É extremamente importante que siga estas boas práticas na sua loja online. No entanto, deverá sempre consultar um especialista em questões jurídicas, especialmente na redação dos termos e condições gerais de venda, pois existem muitas áreas e segmentos de negócio que têm as suas próprias leis e diplomas específicos.
Caso tenha alguma dúvida sobre a sua loja online, contacte-nos para o 296 684 900/916 636 504 ou envie email para geral@acorespro.com.
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